Versie 1.2 — 21 maart 2026
Toepassing
Deze Service Level Agreement (hierna: "SLA") maakt deel uit van de Algemene Voorwaarden van Flexinit B.V. (hierna: "Flexinit") en vormt een onlosmakelijk onderdeel van de overeenkomst tussen Flexinit en de klant (hierna: "Klant"). Deze SLA beschrijft de kwaliteit en beschikbaarheid van de diensten die Flexinit levert.
Deze SLA is van toepassing op alle diensten die Flexinit levert, zoals nader omschreven in de Servicecatalogus van Flexinit (versie 1.1 of latere versie).
Artikel 1 — Definities
In deze SLA wordt verstaan onder:
Term | Definitie
Beschikbaarheid | De periode waarin de Dienst toegankelijk is voor de Klant, gemeten als percentage van de totale kalendermaand.
Responstijd | De tijd tussen het moment waarop de Klant een supportverzoek indient en het moment waarop Flexinit een eerste reactie geeft.
Oplostijd | De tijd tussen het moment waarop de Klant een supportverzoek indient en het moment waarop het probleem is opgelost.
Onderhoud | Geplande werkzaamheden aan de infrastructuur of diensten van Flexinit ter verbetering van de dienstverlening.
Incident | Een onderbreking of verminderde beschikbaarheid van de Dienst die buiten de controle van de Klant ligt.
Prioriteit | De classificatie van een supportverzoek op basis van de impact op de bedrijfsvoering van de Klant.
Dienst | De door Flexinit geleverde diensten conform de Servicecatalogus.
SLA Credit | Een financiële compensatie aan de Klant bij het niet halen van de overeengekomen Beschikbaarheid.
Kritiek | Een incident waarbij de Dienst volledig ontoegankelijk is of kritieke bedrijfsprocessen van de Klant worden stilgelegd.
Hoog | Een incident waarbij een deel van de Dienst ontoegankelijk is of bedrijfsprocessen van de Klant aanzienlijk worden belemmerd.
Normaal | Een vraagstuk of probleem waarbij de Dienst gedeeltelijk toegankelijk blijft en de impact op de bedrijfsvoering beperkt is.
Artikel 2 — Beschikbaarheidsgarantie per Tier
Flexinit garandeert de volgende beschikbaarheid per tier, uitgedrukt als percentage per kalendermaand:
Tier | Beschikbaarheidsdoel | Maximaal toegestane downtime per maand
Starter | 99,5% | 3 uur 39 minuten
Professional | 99,9% | 43 minuten 50 seconden
Enterprise | 99,95% | 21 minuten 55 seconden
Berekening:
De Beschikbaarheid wordt berekend volgens de volgende formule:
Beschikbaarheid = (Totale tijd in de maand – Totale downtime) / Totale tijd in de maand × 100%
De totale tijd in een maand wordt berekend als: aantal dagen × 24 uur × 60 minuten × 60 seconden.
Artikel 3 — Meetmethodologie
3.1 Meting
De Beschikbaarheid wordt gemeten door de eigen monitoringsystemen van Flexinit. Flexinit hanteert een meetmethode die internationaal erkend is en conform de industrienormen.
De meting geschiedt op continue basis, 24 uur per dag, 7 dagen per week. De meetresultaten worden vastgelegd en zijn door de Klant op verzoek in te zien.
3.2 Exclusies
De volgende situaties worden niet meegerekend in de downtime en hebben geen invloed op de Beschikbaarheidsdoelstelling:
1. Gepland onderhoud — Onderhoudswerkzaamheden waarvoor Flexinit de Klant minimaal 48 uur van tevoren op de hoogte heeft gesteld.
2. Force majeure — Omstandigheden buiten de controle van Flexinit, zoals natuurrampen, gewapende conflicten, terrorisme, pandemieën, overheidsmaatregelen of storingen bij derden waarop Flexinit geen invloed kan uitoefenen.
3. Klant-veroorzaakte storingen — Storingen die direct het gevolg zijn van handelingen of nalatigheid van de Klant, waaronder maar niet beperkt tot:
• Onjuiste configuratie door de Klant;
• Misbruik van de Dienst door de Klant;
• Overschrijding van de afgenomen capaciteit;
• Storingen in de netwerkverbinding van de Klant;
• Storingen in systemen of applicaties van de Klant.
4. Derden — Storingen bij externe providers, zoals internetproviders, DNS-providers of andere diensten van derden waarop Flexinit afhankelijk is.
Artikel 4 — Gepland Onderhoud
4.1 Aankondiging
Flexinit voert periodiek onderhoud uit aan haar systemen en diensten. Dit onderhoud wordt minimaal 48 uur vooraf aangekondigd per e-mail aan de Klant.
4.2 Tijdstippen
Indien mogelijk voert Flexinit gepland onderhoud uit buiten reguliere kantooruren (maandag tot en met vrijdag, 09:00 – 17:00 uur CET) om de impact op de bedrijfsvoering van de Klant te minimaliseren.
4.3 Duur
Gepland onderhoud wordt beperkt tot de noodzakelijke duur. Indien het onderhoud langer duurt dan verwacht, stelt Flexinit de Klant zo spoedig mogelijk op de hoogte.
Artikel 5 — Support Responstijden
5.1 Responstijden per Tier
Flexinit garandeert de volgende responstijden voor supportverzoeken, per tier en per prioriteit:
Prioriteit | Starter | Professional | Enterprise
Kritiek | 24 uur | 8 uur | 2 uur
Hoog | 48 uur | 12 uur | 4 uur
Normaal | 72 uur | 24 uur | 8 uur
5.2 Beschikbaarheid Support
De supportkanalen zijn beschikbaar volgens de volgende schema's:
Tier | Supportkanalen | Beschikbaarheid
Starter | E-mail | Werkdagen (ma–vr), kantoortijden (09:00–17:00 CET)
Professional | E-mail + Chat | Werkdagen (ma–vr), kantoortijden (09:00–17:00 CET)
Enterprise | E-mail + Chat + Telefoon | 24 uur per dag, 7 dagen per week
5.3 Prioriteitsbepaling
Flexinit bepaalt in overleg met de Klant de prioriteit van elk supportverzoek op basis van de aard en impact van het probleem. De Klant kan een verzoek indienen via de toegewezen supportkanalen.
Artikel 6 — SLA Credits
6.1 Credit per Tier
Indien de Beschikbaarheid in een kalendermaand lager is dan het overeengekomen doel, heeft de Klant recht op een SLA Credit. Het creditpercentage wordt berekend per 0,1% dat de Beschikbaarheid onder het doel ligt:
Tier | Credit per 0,1% onder doel | Maximale credit
Starter | 5% van het maandbedrag | 50% van het maandbedrag
Professional | 10% van het maandbedrag | 50% van het maandbedrag
Enterprise | 15% van het maandbedrag | 50% van het maandbedrag
Voorbeeldberekening (Professional tier):
• Beschikbaarheidsdoel: 99,9%
• Werkelijke beschikbaarheid: 99,7%
• Tekortkoming: 0,2% (99,9% – 99,7%)
• Credit: 2 × 10% = 20% van het maandbedrag
6.2 Maximale Credit
De totale SLA Credit per kalendermaand is gemaximeerd op 50% van het maandbedrag van het betreffende pakket, ongeacht de mate van onderprestatie.
6.3 Aanvraagprocedure
De Klant dient een SLA Credit aan te vragen binnen 5 werkdagen na ontvangst van de maandrapportage. De aanvraag dient te worden ingediend via e-mail aan support@flexinit.nl met vermelding van:
• Klantnummer;
• Het betreffende pakket en tier;
• De kalendermaand waarop de aanvraag betrekking heeft;
• De berekende credit op basis van de maandrapportage.
6.4 Verrekening
SLA Credits worden verrekend met de volgende factuur van Flexinit aan de Klant. Indien de Klant geen lopende facturen heeft, wordt de credit toegepast op de eerstvolgende factuur.
6.5 Exclusiviteit
De SLA Credits zijn aanvullend op, en niet in plaats van, wettelijke rechten van de Klant. Het toekennen van een SLA Credit impliceert geen erkenning van aansprakelijkheid en doet geen afbreuk aan andere rechtsmiddelen van de Klant.
Artikel 7 — Rapportage
Flexinit stelt de Klant periodiek op de hoogte van de prestaties van de Dienst. De frequentie en inhoud van de rapportage zijn als volgt:
Tier | Rapportagefrequentie | Inhoud rapportage
Starter | Maandelijks | Beschikbaarheid, aantal incidenten, oplostijden
Professional | Wekelijks | Beschikbaarheid, incidenten, trends, aanbevelingen
Enterprise | Dagelijks + Realtime | Beschikbaarheid, incidenten, gedetailleerde metrics, realtime dashboard toegang
7.1 Maandrapportage
De maandrapportage wordt binnen 5 werkdagen na afloop van de kalendermaand verzonden en bevat:
• De gemeten Beschikbaarheid;
• Een overzicht van incidenten;
• Details over gepland en ongepland onderhoud;
• Indien van toepassing: SLA Credits waar de Klant recht op heeft.
De Klant kan de maandrapportage gebruiken om SLA Credits aan te vragen conform Artikel 6.3.
Artikel 8 — Escalatieprocedure
Indien een incident niet binnen de gestelde termijn wordt opgelost, volgt Flexinit de volgende escalatieprocedure:
Stap | Niveau | Beschikbaarheid | Escalatietrigger
1 | Support Engineer | Ma–vr, 09:00–17:00 CET | Initiële afhandeling
2 | CTO | Direct via urgentieticket of telefoon | Kritieke incidenten of niet opgelost binnen 2× Responstijd
Flexinit informeert de Klant tijdig over escalaties en houdt de Klant op de hoogte van de voortgang. Bij kritieke incidenten kan de Klant direct escaleren naar de CTO via een urgentieticket of telefonisch contact.
Artikel 9 — Uitsluitingen
Naast de exclusies in Artikel 3.2 zijn de volgende situaties uitgesloten van de SLA-garanties en zijn er geen SLA Credits verschuldigd:
1. Klant-wijzigingen — Problemen veroorzaakt door wijzigingen die de Klant aanbrengt in configuratie, software of gebruik van de Dienst.
2. Third-party storingen — Storingen bij diensten van derden waarop de Klant afhankelijk is, zoals API's van externe providers.
3. Overmacht — Omstandigheden zoals omschreven in Artikel 3.2, sub 2.
4. Ongeldige claims — Verzoeken die buiten de termijn van 5 werkdagen na maandrapportage worden ingediend.
5. Niet-betaalde diensten — Perioden waarin de Klant de facturen van Flexinit niet heeft voldaan.
Artikel 10 — Wijzigingen
Flexinit behoudt zich het recht voor om deze SLA te wijzigen. Wijzigingen worden minimaal 30 dagen vooraf aangekondigd per e-mail. Indien de Klant niet akkoord gaat met de wijzigingen, heeft de Klant het recht om de overeenkomst op te zeggen met inachtneming van een opzegtermijn van één maand.
Artikel 11 — Geschillenbeslechting
Alle geschillen die voortvloeien uit of verband houden met deze SLA worden in de eerste plaats in onderling overleg geprobeerd op te lossen. Indien geen oplossing wordt bereikt, is de rechtbank in Utrecht bevoegd kennis te nemen van het geschil.
Artikel 12 — Toepasselijk recht
Op deze SLA is Nederlands recht van toepassing.
Contactgegevens Flexinit B.V.:
• E-mail: support@flexinit.nl
• Website: https://flexinit.nl
• KvK: 88393992
• Vestigingsadres: Filips van Bourgondielaan 196, 3703XJ Zeist
Documentgeschiedenis
Versie | Datum | Wijziging
1.0 | 17 maart 2026 | Eerste concept
1.1 | 18 maart 2026 | Review en correcties
1.2 | 21 maart 2026 | Force majeure consistent met AV, escalatieprocedure vereenvoudigd